맞춤정보 정의 및 사례 연구

1.맞춤정보란

고객이 원하는 정보를 기업이나 공공기관 등이 고객에게 1:1로 제공하는 것

 

2.맞춤정보 서비스 제공 사례

 

사례1.근로복지공단의 고객 맞춤서비스 제공을 위한 e-myService 시스템 구축

1)e-myService

고객 스스로(my) 정보시스템을 활용할 수 있도록 요구 사항 진행 상태를 고객이 확인할 수 있도록 하고 정보담당자의 도움이 필요한 경우에는 정보담당자가 정보를 제공(Service)하는 등 고객 요구 및 대상에 따라 맞춤 정보를 제공하는 시스템

=> 정보시스템 관점에서의 고객만족을 기하고자 함

2)목적

고객(외부 및 내부고객)과 정보담당자와의 전화통화 성공율(one-call- connect) 증대와 양질의 정보 서비스 제공 기회 확대

3) e-myService 시스템 구축 세부 과제

   ① 고객(외부 및 내부고객)이 원하는 정보 파악

   ② 파악된 정보를 분석하여 고객별 맞춤정보 도출

   ③ 정보시스템 자원 및 지원 범위 파악

4) 기대효과

 ○ 적은 인원으로 최적의 정보 서비스 제공 가능

 ○ 외부고객에게 투명한 업무처리 공개로 공단 이미지 제고

 ○ 내부고객을 위한 시스템 구축 사례로 자리매김

 ○ 정보담당자의 도움 없이도 정보시스템을 사용자 스스로 쉽게 활용

 

사례2. KTF 포털 매직엔 ‘SHOW’로 통합

-SHOW 유무선 사이트 개편, 고객맞춤 서비스 대폭 강화

 

1)유무선 인터넷의 사용자 환경(UI) 개선과 고객 맞춤형 서비스 제공을 위해 3세대 대표브랜드 쇼(SHOW)의 홈페이지와 무선 쇼 인터넷(SHOW Internet)을 통합 개편

지난 2001년 1월부터 서비스 해왔던 유선 매직엔(www.magicn.com)이 새로운 쇼 홈페이지(www.show.co.kr)(아래 쇼 2.0)로 통합되는 것이다.

2) 유선 매직엔에 있었던 콘텐츠 정보확인 및 구매, 메일, 메신저 등의 다양한 서비스는 쇼 2.0으로 통합되어, KTF의 모든 서비스를 한 곳에서 즐길 수 있게 됐다.

 KTF는 이번 서비스 통합으로 쇼 2.0은 서비스 전반에 대한 정보를 확인하고, 결제 및 고객서비스 지원까지 가능한 유무선 연동 KTF 대표 포털 사이트가 됐다.

 KTF는 보다 다양해진 쇼 2.0을 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 사용자 환경(UI)도 개선했다.

 3)사용자들이 가장 많이 찾아 본 검색단어와 사진/이미지 등을 즉시 시각적으로 소개하는 ‘태그 클라우드(Tag Cloud)’ 기능과 ▲고객이 등록한 연령, 직업 등의 기본정보와 통화패턴 등을 분석해 유용한 정보를 추천하는 맞춤서비스 등을 도입했다. 

 특히 고객별 개인화 서비스인 ‘마이 쇼(My SHOW)’ 메뉴에서는 고객이 자신의 휴대폰 정보, 통화패턴, 콘텐츠 구매내역 등을 한 눈에 확인할 수 있고, 이-메일과 주소록, 일정관리 기능도 한 곳에서(One-stop) 이용이 가능하다.

4) SHOW 인터넷, 개인화 통해 고객 맞춤형 정보서비스 강화

 KTF는 무선 쇼 인터넷도 ‘개인화’에 초점을 맞춰 유선 ‘웹 사이트와 유사한(Web-like) 사용자 환경’으로 개편했다. 개편된 쇼 인터넷에서는 날씨, 운세, 싸이월드, 이-메일, 증권, 뉴스 등 개인정보를 설정해 놓으면, 여러 접속경로를 거치지 않고 관심내용을 정보이용료 무료로 바로 확인할 수 있다. 또한 위치기반 서비스(LBS: Location Based Service)를 활용해 고객위치에 따라 주변지역의 유용한 맛 집, 쿠폰, 교통 정보도 보여준다.

 이와 함께 KTF의 최신 무선 브라우저(KUN 3.0)를 기반으로 무선인터넷에서도 ‘팝업(Pop-up)’ 기능을 지원하는 등 고객이 유선 포털 사이트에서와 같이 친숙하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있도록 했다.

5) KTF는 올 한해 무선인터넷 망개방 및 풀 브라우징 서비스의 활성화, 터치스크린 기능을 지원하는 넓은 LCD 휴대폰 출시 등으로 무선인터넷 이용환경이 크게 변화할 것이라고 전망

6)KTF 고객이 유무선 쇼 인터넷을 보다 편리하고 경제적으로 이용할 수 있도록 지속적으로 서비스를 개선할 계획

 

사례3. 증권사 고객서비스 차별화

SK증권‥ CRM 분석 고객맞춤 서비스ㆍ수수료 낮아

 

1)SK증권은 고객관계관리(CRM) 분석을 바탕으로 고객별 투자패턴을 진단해 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 고객들의 거래 규모와 자산 규모에 따라 최소 0.02%에서 최고 0.15%의 낮은 수수료를 부과하고 있으며 고객 등급에 따라 W호텔 식사권과 숙박권,호텔 풀패키지와 해외 여행권 등의 서비스도 제공하고 있다. 모바일 증권폰 지원 등 VIP 등급 고객들을 위한 지원 서비스도 마련돼 있다.

2)SK증권은 올초 우량 고객들을 위한 프리미엄 홈트레이딩시스템(HTS) 'W(Double U)'를 선보이기도 했다. 별도의 시스템을 갖춰 보다 빠르게 주문을 넣을 수 있도록 한 'W'는 대폭 강화된 사용자 인터페이스(UI)와 편리하고 유용한 종목검색 기능 등이 장점이다.

고객별 특성에 맞는 기업정보 서비스를 제공하는 한편 전문가 방송, 네트워크형 동호회 지원 서비스 등을 통해 커뮤니티가 살아있는 HTS를 지향하고 있다. '종목 콕! 서비스' '화이트칩 분석 서비스' 등 전문가들의 방송을 실시간으로 들으며 매매할 수 있고 매수신호 종목을 HTS 화면뿐 아니라 단문 메시지(SMS)로도 제공해 주식 거래에 도움을 주고 있다.

3)SK증권은 일반 고객들에 대한 서비스 확대를 위해 VIP 고객용 HTS인 'W'를 전면 오픈하는 방안도 검토 중이다. 업계 최초로 OK캐쉬백 및 증권포털 씽크풀 등과 제휴해 증권 거래시 발생하는 수수료 일부를 마일리지 적립금으로 고객에게 돌려주는 서비스를 제공해 고객들의 호평을 받고 있다. 증권거래 수수료만큼 적립된 포인트로 자동차 할부금이나 리스료를 지원하는 '오토클럽'은 자동차 이용 고객을 겨냥한 서비스다. SK증권은 제휴 비즈니스 확대를 통해 신규 수익원을 발굴하는 한편 고객들의 다양한 요구를 충족시킨다는 방침이다.

4)이 밖에도 SK증권은 선물옵션 투자자들을 위한 전용 HTS를 운영하고 있으며, 온라인 펀드몰인 '펀드다이렉트'를 통해서도 다양한 적립 서비스와 상품권 증정 이벤트 등을 제공하고 있다.

 

사례4. e쇼핑몰 일대일 맞춤 서비스

    온라인 쇼핑몰 업체들이 일대일 맞춤 서비스 실시에 들어감

 

1)종전에는 쇼핑몰 형식을 통해 고객에게 구매편의를 제공하는 것에 머물렀다면 최근 들어서는 CRM을 도입, 고객 개개인에 대한 배려 차원으로 발전하고 있다.

2)디앤샵은 최근 애스크 테라(Ask Thera)서비를 오픈했다.

애스크 테라는 뷰티, 패션 전문가의 칼럼과 1:1 고객 맞춤 답변을 제공해 주며, 영화 및 CF 감독 이사강의 감각적인 라이프스타일 제안 동영상을 제공하고 있다.

홈페이지 내에 마련된 애스크 테라 코너에 질문을 올리면 테라들이 답변을 달아 맞춤형 컨설팅을 제공하는 방식이다.