삼성카드의 고객 라이프스타일 세분화

가맹정 업종분류체계 정비를 통한 S카드사의

고객 라이프스타일 세분화

 

1.내실화를 통한 신용판매 확대의 필요성

-2003년 초 유동성위기에 카드시장 급속한 감소세로 반전

-리스크 관리 강화와 부실채권 회수 등에 주력 유동성위기 벗어나 안정적 성숙단계로 진입

-은행계 카드사들과 후발 카드사들의 시장 확대 전략, 외국계 금융기관의 국내시장진출로 치열한 경쟁예상

1) S카드사의 신용판매(신판) 활동의 내실 강화를 통해 지속적으로 수익을 창출할 수 있는 방안 강구 => 가맹점 업종분류체계 정비를 통한 라이프스타일 세분화

2) 가맹점 업종분류체계 정비를 통한 라이프스타일 세분화

-기존의 수수료율 책정기준으로 만들어진 가맹점 업종분류체계를 마케팅 목적으로 재편하고 새로운 업종 분류체계에 맞춰 고객의 정확한 카드 이용실적을 파악한 후, 고객을 세분화하는 개념

-가맹점과 고객에 대한 이해도를 높이고 이들 상호간의 연계를 강화하고 매출을 증대시키기 위함

-신판에서 카드사와 고객사이의 핵심통로라 할 수 있는 가맹점과 고객의 다양한 니즈를 연계 관리함으로써 고객에게는 맞춤 정보 및 오퍼를 제공하고, 가맹점과의 긴밀한 협력관계를 통해 가맹점 매출을 증대하며, 이로 인해 자사의 신판을 확대하고 수익을 극대화하는 고객, 가맹점, 자사 상호간의 win-win-win 관계형성을 목표로 한다.

 

2.카드산업의 환경변화

1)신판중심의 안정적 성장추구 전략

-현금서비스의 대상선정 및 한도 설정기준을 강화

-신판증대에 보다 많은 노력을 기울임

2)우량고객 유지관리의 중요성 부각

-기존 고객의 가치를 증대시킴으로써 고객의 만족도를 높이고 카드사의 수익성을 올리는 방향으로 가고 있음

-부실고객정리, 안정적인 우량고객 유지에 주력

-향후 카드사들의 핵심역량이 고객 데이터베이스의 효과적인 이용을 통해 고객에게 가장 적합한 상품이나 서비스를 제공할 수 있는 것으로 귀결될 것 => 향후 시장지배

3)후발카드사들의 시장확대 전략

-기존카드사들의 유동성위기를 기회로 공격적 마케팅

-기존에 운영하고 있는 관련사업과 신용카드업을 결합하여 시너지를 극대화

-선발카드사와 차별된 서비스를 제공하면서 고객확보

-경쟁이 더욱 치열해질 것으로 예상

4)은행계 카드사의 약진

-향후 대형은행 중심으로 재편 예상

-신한-LG카드의 합병 : 은행계카드사 시장점유율 53%

-정부의 가맹점 수수료 인하 정책 : 자금력과 인지도 있는 대형은행 유리

-은행의 많은 지점 망 이용 : 매출증대, 전업계카드사보다 유리한 위치

-막대한 자본과 수신기능 활용 : 상대적으로 낮은 비용으로 자금조달, 저렴한 상품 가능

 

3.가맹점과 고객 연계관리를 위한 S카드사의 새로운 시도

(1)유동성 위기 이후 S카드사는 고객들의 신판이용실적을 정확히 파악하여 이용 용도 및 패턴에 따라 고객을 세분화하고 세분 고객군별로 선호할 만한 가맹점들과 적절한 오퍼를 제시함으로써 고객과의 강력한 관계 유지 및 가맹점관리 역량 강화를 통한 신판 취급고 증대를 도모하였다.

(2)1988년 작성된 기존의 가맹점 업종분류체계의 문제점

1)수수료에 의한 가맹점 업종왜곡:수수료가 동일한 경우 가맹점에 유사 업종코드를 부여하더라도 운영상 문제가 없었으나 가맹정업봉 왜곡현상을 초래

2)시대변화에 따른 적합성 결여:급격하게 변화하는 사회경제 환경의 변화에 유연하게 대처하지 못하는 실정

3)신규성장업종 반영 미흡:신용카드 사용의 다양화, 신규업종의 등장 등으로 기존의 업종분류체계의 한계

4)소분류업종 상세 분류력 미흡

 

4.가맹점 업종분류체계 정비를 통한 전략적 라이프스타일 세분화

(1)Module 1:마케팅 업종분류체계 수립: 고객이 이용하는 가맹점 업종을 통해 구매패턴 및 성향을 파악하고자 하는 것

1)마케팅 활용 관점 강화 : 품목과 구매처에 대한 정보를 제공 할 수 있는 업종체계

2)비즈니스 환경 변화 반영 : 고객의 니즈 다양화, 비즈니스 환경변화 빠르게 받아 들일 수 있어야 한다.

3)품목 및 업태 반영: 점차 품목과 업태가 다양화, 개별적으로 반영이 되야 한다.

<신 업종분류체계> ◎고객의 어떠한 니즈를 무엇으로 어떻게 전달하여 해결하는가? 에 대한 정보를 제공할 수 있도록 대분류→중분류→소분류 체계로 구성되었다. ◎카드 이용패턴에 따라 고객 세분화가 가능하며 고객의 특성을 보다 상세하게 파악하는 것이 용이하다.

(2) Module 2:가맹점 주소정보 정비 및 업종분류체계 적용:가맹점 마스터DB에 기록된 기존의 업종코드를 신 업종코드로 변경하는 것

1)참조데이터DB구축: 한국전화번호 업종DB와 한국표준산업 업종DB를 통합

2)주소/전화번호/가맹점명 표준화:가맹점 마스터DB와 참조데이터 DB에 저장된 가맹점 정보를 표준화하는 작업

3)업종분류엔진 구현:가맹점 마스터 DB에 저장되어 있는 개별 가맹점의 기존 업종과 참조데이터DB에 저장되어 있는 가맹점 업종정보를 상호비교하여 신 업종코드를 부여하는 프로그램

<신 업종 부여로 인해 다양한 업무개선효과> 고객관리 측면에서는 고객에 대한 이해 제고를 통한 라이프스타일 세분화 시 정확도 증대와 마케팅 오퍼 선정의 오류 감소, 가맹점관리 측면에서는 수수료율 조정을 통한 수익증대, 업종별 실적관리 및 시장추세 파악 시 정확도 증대, 가맹점 세분화 및 프로모션 대상 선정 시 오류 감소 등

 

(3) Module 3:가맹점 상권정의

-신판 취급고 증대를 위해서는 지역에 대한 이해 제고를 통해 지역 내 가맹점에 대한 관계정립이 필수이다. 고객이 카드를 이용하여 어디에서 무엇을 구매하는지에 대한 정보를 제대로 파악하기 위해서는 고객이 카드를 주로 사용하는 지역을 가맹점 상권으로 묶어 주는 작업이 필수적이다.

 

<다음사항고려 285개의 상권을 정의>

1)통상적으로 상권이라고 말하는 서울/경기/인천 지역의 72개 상권지역을 우선 정의함

2)카드 실적이 높은 지역(분기 당 10억 이상)을 정의하되 실적은 지역기반 업종 및 가맹점만을 고려함

3)상권이 상호 교차되는 밀집지역은 행정동과 상권을 1:1로 정의함

(4) Module 4:고객 라이프스타일 세분화

-구매패턴 및 성향 등을 내포하는 라이프스타일을 통해 고객의 니즈를 구체적으로 이해하여 고객에게 더욱 친근한 프로모션과 그들이 필요로 하는 오퍼 개발에 도움을 줄 수 있는 다양한 기반 정보 확충을 통해 마케팅의 효과성과 효율성 증진을 목표로 작업을 수행하였다.

-전체 프로세서는 대상추출→업종분류체계 조정→분석마트 구축→주제별 세분화→전략적 라이프스타일(SLS)세분화로 구성되었다.

1)대상추출: 최근 1년 동안 이용실적이 36건 이상인 고객 중 탈퇴고객과 BL고객을 제외한 2,328명을 대상

2)업종분류체계조정: 업종간의 사용 연관성을 고려 업종을 중분류를 중심으로 35개로

그룹핑하여 활용하였다.

3)분석마트 구축: 업종별, 이용시간대별, 이용요일별, 이용지역별, 거래실적 및 할부서비스실적, 현금서비스 이용실적, 부가서비스 이용실적, 인구통계학적 변수 등을 조합해 구축

4)주제별 세분화: 고객이 무엇을, 언제, 어디서, 어떻게 구매하는 지에 대한 정보를 파악하기 위해 주제별로 세분화 분석을 수행하였다.

5)전략적 라이프스타일 세분화:주제별 세분화 결과 자료와 고객의 라이프스타일에 영향을 줄 수 있다고 사료되는 현금서비스실적, 부가서비스 이용실적 등의 변수 및 성별, 연령 등의 인구통계학적 변수들을 이용하여 수행하였고, 최종 10개의 군집을 정의하였다.

 

5.다양한 활용방안

 

고객관리와 프로모션관리 등에 다양하게 활용

1)고객관리: 고객에 대한 이해도 제고

2)프로모션: 고객이 원하기 전에 먼저 추천 가맹점이나 오퍼 등을 제시함으로써 프로모션 대상 고객 및 업종 선정의 정교화를 통해 마케팅의 효율성을 증대