파트너 관계 관리 [partner relationship management, PRM]

1.파트너 관계 관리 [partner relationship management, PRM]의 의미

협력사 간 본사와 지점 간 마케팅 관련 업무를 통합해 고객관계관리(CRM)를 효과적으로 수행하기 위한 솔루션. 전자 비즈니스 환경에서 견적, 승인, 협상, 주문, 판촉등 일련의 영업 프로세스의 자동화 및 실시간 처리가 가능하고, 인터넷을 통해 대리점별 영업 실적이나 신뢰도를 데이터베이스화하여 대리점 별로 차별화 된 가격 및 서비스 정책을 구사함으로써 대리점 관리에 효율성을 높일 수 있다. 전자 비즈니스에서 CRM의 중요성이 부각되면서 비즈니스 통신 전략으로 PRM을 활용하고 있다. 기업이 상품서비스의 최종 사용자인 고객의 만족도와 매출을 높이려고 마케팅 영업 서비스영역에서 파트너들과 서로 가치를 주고 받으며 협업하는 비즈니스 전략, 프로세스와 기술의 복합체를 말한다.

 

2.파트너 관계 관리의 중요성

파트너들이 필요한 것이 무엇인지, 불만사항이 어떤 것인지 정확히 파악하기가 어렵고, 또한 기업이 파트너에서 얻어내야 하는 각종 정보를 체계적으로 획득 및 분석하기가 쉽지 않다.  이탈해 가는 파트너들이 왜 이탈해 가는지조차 이해하기 힘들다. 게다가 글로벌 비즈니스를 하는 기업은 언어와 문화의 차이까지 있어서 파트너관리는 결코 쉬운 문제가 아니다.

기업은 PRM을 구축하여 파트너와의 관계관리를 실현한다.  관계관리란 파트너와의 계약에서부터 관계종료 시점까지 라이프 사이클을 관리하는 것을 말한다.

파트너와의 관계 정도를 분석하는 것은 매출, 영업기회관리능력, 캠페인 처리능력, 기업에 대한 기여도, 수익성 등을 평가하는 것이다. 그래서 우수 파트너가 누구인지를 이해하고, 파트너의 만족도와 로열티를 높이기 위해 차별화 전략을 구사하게 된다.

PRM를 통해 기업은 파트너를 이해하고 분석할 수 있는 기반을 갖추게 되어 파트너에게 차별화 서비스를 제공할 수 있다.

파트너와의 관계 정보를 분석하는 것은 매출, 영업기회관리능력, 캠페인 처리능력, 기업에 대한 기여도, 수익성 등을 평가하는 것이다.  그래서 우수 파트너가 누구인지를 이해하고, 파트너의 만족도와 로열티를 높이기 위해 차별화 전략을 구사하게 된다.

 

3.기업 전략면에서의 PRM 가치

 1) 복잡할 대로 복잡해진 파트너망을 해결할 수 있다.

파트너의 수와 다양성에 관계없이 계층별로 관리한다.

(파트너 유형별, 지역별, 사업분야별)

해외 파트너 관리 : 웹기반의 교육훈련

간접관계의 파트너관리

2) 파트너의 충성도를 높일 수 있다.

파트너가 원하는 정보와 기능을 제공함으로써 파트너의 충성도를 높인다.

(영업기회, 파트너 인센티브, 파트너 공동 마케팅, 파트너 커뮤니티 등은 모두 충성도를 높이는 요소이다.)

3) 기업의 브랜드 이미지 효과를 높인다.

기업과 파트너는 PRM을 통해 고객에 신속하고 일관성 있는 응대를 할 수 있으며, 고객의 만족도를 높일 수 있다.  파트너에게 고객에 대한 마케팅, 영업 및 서비스를 효율적으로 수행하게 하면 매출향상 및 고객만족도로 이어져 기업 이미지에 긍정적인 영향을 준다.

4) 기업의 사업영역을 넓힌다.

PRM의 관계를 원할하게 관리할 때, 기업은 파트너를 통해서 비즈니스 역량의 범위를 넓혀갈 수 있다.  파트너를 네트워크화 함으로써 파트너가 관계하는 고객의 범위를 시스템으로 통해서 확대하게 되며, 기업은 파트너에게 고객응대역량을 강화할 뿐 아니라 파트너는 공동으로 마케팅을 함으로써 기업의 비즈니스 영역을 확대한다.

파트너는 많은 지역 고객들을 만나고, 그들에게 기업의 모습을 전달한다.  기업을 대신해서 많은 일을 하며, 기업은 파트너가 역할을 수행해 주는 일을 제외한 나머지 핵심 역량에 많은 에너지와 자원을 집중한다.  궁극적으로 비즈니스 영역을 학대해나갈 뿐 아니라 전체적인 현황을 한눈에 파악하도록 모니터일 할 수 있다.

5) ‘고립 파트너’를 네트워크화 하여 고객 정보를 획득한다.

파트너들은 네트워크 망이 약할 경우 대부분 고립되어 있다. ‘고립되어 있다’는 의미는 기업이 파트너와 표면적으로 비즈니스를 하지만 속을 들여다보면 파트너는 기업에 어떻게 협력해야 하는지 기업은 파트너가 무슨 불만이 있는지 모르는 상태를 말한다.  이러한 고립된 파트너들의 충성도 향상을 위해 PRM은 파트너를 네트워크 시스템으로 결집시켜 가치를 제공함으로써, 파트너들이 독립적으로 갖고 있는 많은 시장정보와 고객 정보를 기업정보화(자산화)하게 된다.

6) 제품 수요정보의 예측성을 높임으로서 공급사슬에까지 효율성을 높이며 궁극적으로 ‘채찍 효과’를 감소시킨다.

 

4.경제면에서의 PRM 가치

 

1) 채널 갈등을 줄이고 채널 파트너를 효과적으로 관리

기업이 핵심적으로 관리해야 할 대상의 파트너에게 집중할 수 있는 기반을 제공한다.

2) 비즈니스 프로세스 자동화 및 효율화로 채널관리의 혁신적인 비용 절감

불필요한 커뮤니케이션을 줄일 뿐 아니라 커뮤니케이션 비용도 절감시킨다.

3) 수작업의 종식과 표준화를 추구

파트너를 관리하는 영업사원과 파트너사의 직원에게도 수작업의 양을 혁신적으로 줄일 수 있게 한다.  예를 들면 파트너가 원하는 자료를 PRM에서 스스로 다운로드 받게 하고, 파트너에게 공지사항을 보내거나 캠페인 이벤트를 수행하는 방식도 PRM을 통해서 자동화할 수 있다.  또 파트너관리를 위한 많은 행정처리속도가 빨라지고 간소화된다.

많은 파트너를 짧은 시간에 효율적으로 관리할 수 있으며, 주먹구구식 영업이 아닌 효율적인 영업을 위한 각종 지원체제가 PRM을 통해서 제공될 뿐 아니라 인건비도 줄어든다.

 

5.PRM 도입 효과

 

	PRM 도입 전	PRM 도입 후
전략적 가치	채널 갈등으로 인한 채널관리의 어려움 채널 파트너 차별화의 어려움 파트너 평가 보상의 어려움 채널관리 비용 예측 및 제품 주문 예측의 어려움	채널관리 역량 증가 파트너를 대상으로 한 마케팅, 영업 및 서비스 능력으로 기업의 비즈니스 범위 및 능력 증가 채널의 전략적 활용도 증가 기업 전체 가치사슬의 조화 및 긍정적 효과(데이터 동기화) 기업의 브랜드 이미지 제고효과
경제적 측면	채널 갈등 및 관리의 복작성으로 인한 채널관리 비용 증가 채널 파트너 관리비용 할당의 어려움	채널관리 비용 감소(커뮤니케이션 비용 감소) 인력의 정예화 및 최적화로 인한 인건비 감소 파트너 매출 증가로 기업 매출 증가
운영적 측면 (프로세스 기능)	단순한 정보 탐색 대부분 주문관리에 한하는 기능 온라인 실시간 분석 미약 마케팅기능 부재 또는 상명 하달식 파트너와 공동 마케팅 기능 부재	개인화된 정보 포털 제공 개인화된 상품 오퍼 파트너 분석 능력 제고 파트너 판매관리 효율화 파트너 대상 마케팅 능력 향상 파트너관리 기능 선진화(라이프 사이클) 협업 기능