고객 맞춤서비스 제공을 위한 e-myService 시스템 구축

1. 추진 배경

❍ 정보기술 활용이 극대화되는 업무환경으로 급변

❍ 정보시스템 사용자와 정보기술 담당자의 지속적인 커뮤니케이션 필요

❍ 정보처리 서비스 진행 현황의 전자적 시스템화로 고객 맞춤서비스 제공

○ 사회 환경이 고도화됨에 따라 업무환경은 정보기술을 활용을 극대화하지 않고서는 업무의 방대한 정보의 처리와 적절한 정보의 추출, 이의 신속한 처리가 어려워지고 있음

○ 이에 우리 공단도 최근 몇 년 동안 비약적인 정보기술 발전과 더불어 이제는 정보시스템을 통하지 않고서는 업무처리가 불가능한 상황에 이르렀다고 해도 과언이 아니다. 하지만 정보시스템을 사용하는 사용자는 여전히 정보기술의 활용에 어려움이 있고 이를 해결하기 위해서는 정보기술 담당자와 지속적인 커뮤니케이션이 필요하게 됨

○ 따라서 고객 혹은 사용자 스스로 정보시스템을 스스로 이해하여 활용하고 더 나아가 자신의 요구에 대한 정보 처리 서비스 진행 현황을 시스템화하여 효과적으로 진도를 관리하고 요구사항별로 진행 결과 파악을 용이케 하고자 함.

2. 문제 원인

❍ 정보 서비스 진행처리 과정의 예측 불가능

❍ 기존 서비스 제공 방법의 한계와 정보담당자 인원 제한으로 사용자 만족도 저하

❍ 고객 스스로 해결하도록 지원하는 고객 만족 서비스 미비

○ 시간과 장소에 구애받지 않고 자신의 요구 - 예를 들어 민원인의 입장에서는 민원서류 처리 진행상태, 공단직원 입장에서는 전산 관련 공문 발송 및 문의 사항의 처리진행 상태 등 - 본인의 정보 서비스 현황을 확인하고 이후 진행처리 과정을 예측하기가 불가능하다.

○ 원시적 방법인 전화통화 내지는 메일발송, 게시판 등록 등 지극히 상대방에 종속적인 방법 외에는 마땅한 대안이 없다. 이 또한 서비스를 제공하는 사람에 비해 받고자 하는 사람은 무수히 많기에 본인에게 적절한 서비스가 제공되기는 쉽지 않다.

○ SMS나 이메일 등을 통하여 민원인 혹은 내부직원에게 서비스를 제공하기도 하지만 원하는 시간에 정보를 얻으려는 고객요구에는 미치지 못한다.

○ 고객이 원하기 전에 미리 정보를 제공하고 고객 스스로 해결하게 만드는 고객만족 서비스가 미비하다.

 

3. 문제 해결 방안

○ 기존 시스템

- 토탈시스템 등 민원인과 직접적인 정보 서비스 [①]

- 노동보험시스템 등 공단직원과의 정보 서비스 [②]

- 민원인의 요구에 의한 공단직원과의 서비스 [③]

 

○ 기존 시스템 한계

- 정보 서비스를 제공하는 주체(정보시스템 담당자 혹은 공단직원)가 정보 서비스를 받으려는 대상(민원인 혹은 공단직원)보다는 부족

- 접수여부, 처리진행사항, 처리완료 예정일 등 단순 문의 응대로 인해 진정한 정보 서비스를 받아야 함에도 불구하고 받지 못하는 고객의 불만 증가

- 적절한 전산매뉴얼 제공 등으로 고객 스스로 해결이 가능함에도 불구하고 이에 대한 정보 제공이 빈약함

○ e-myService 시스템 구축

	e-myService란 ?
고객 스스로(my) 정보시스템을 활용할 수 있도록 요구 사항 진행 상태를 고객이 확인할 수 있도록 하고 정보담당자의 도움이 필요한 경우에는 정보담당자가 정보를 제공(Service)하는 등 고객 요구 및 대상에 따라 맞춤 정보를 제공하는 시스템  정보시스템 관점에서의 고객만족을 기하고자 함

- e-myService 제공 대상

외부고객(민원인) 및 내부고객(공단직원)

- e-myService 시스템 개념도

- e-myService 시스템 목표

고객(외부 및 내부고객)과 정보담당자와의 전화통화 성공율(one-call- connect) 증대와 양질의 정보 서비스 제공 기회 확대

- e-myService 시스템 구축 세부 과제

① 고객(외부 및 내부고객)이 원하는 정보 파악

② 파악된 정보를 분석하여 고객별 맞춤정보 도출

③ 정보시스템 자원 및 지원 범위 파악

 

4. 실 천

○ 시스템 구축 일정

- 1단계 : 내부 고객의 요구사항 진행 상태 확인을 위한 시스템 구축

- 2단계 : 외부고객(민원인)의 요구사항 진행 상태 확인

※ ’06. 7월 : 1단계, 2단계 사전 조사 및 사업계획 수립

- 3단계 : 내부 고객(공단직원)이 활용할 수 있도록 전산매뉴얼 구축

※ 1단계, 2단계 시스템 구축 완료 후 추진 예정

 

○ 기존 시스템과의 연계 강화 및 활용

- 외부고객을 위한 e-myService는 고객상담 시스템에 추가 구현

※ 진정한 고객만족을 위해서는 고객이 원하기 전에 미리 정보 서비스가 제공되어야 하며 향후 고객상담 시스템의 추진과제는 고객관리정보를 활용하여 진정한 고객만족 서비스를 제공해야 함

- 고객이 토탈서비스 이용 도중 발생하는 문의사항은 게시판을 이용하여 1:1 질의응답

․ 고객 문의사항 등록여부 실시간 알리는 알람 기능 도입

- 내부고객을 위한 e-myService는 노동보험시스템에 구현하되 Welconet과 연계되어 전산 관련 공문발송 내역(정보 서비스가 제공되어야 하는 사항) 등도 한 곳에서 통합 관리

․ 문서처리에 대한 실시간 처리 현황 및 정보 제공

- 게시판, Q/A 등 고객과의 커뮤니케이션 수단으로 활용되는 정보자원의 통합관리

 

○ 내부 고객을 위한 e-myService 구축 예시

서비스 1: 고객이 요구한 정보 Service 진행 상태를 파악할 수 있도록 정보 제공

정보구분	요청자	접수일/ 접수자	담당자	진행상태			완료 및 통보	내용	∙∙
				시작일	∙∙	종료일
프로그램 개발					∙∙∙				∙∙∙
정보문의					∙∙∙				∙∙∙

※제공되는 정보항목은 시스템 설계시 세부적으로 도출

서비스 2 : 개인별 문의내역 통합관리(게시판, 사용자개선요구사항 등록 등)

서비스 3 : 공통 문의사항, 변경사항 등은 e-myService를 통하여 개인별 맞춤정보형태로 제공

서비스 4 : 노동보험 시스템을 사용함에 있어 업무 처리와 전산 적용 및 활용방법이 총 망라된 전산 길라잡이 제공(사업실국과 협조)

 

○ 외부 사례

- 인터넷 쇼핑몰인 옥션의 경우 입찰에서부터 낙찰(입금요망, 입금확인중, 발송전, 구매결정), 반품, 종료에 이르기까지 모든 진행과정을 한눈에 볼 수 있을 뿐 아니라 고객 스스로 진행 일정이 예측 가능하므로 예외적인 경우를 제외하고는 옥션 담당자와 직접적인 통화가 필요 없음

- 국세청 전산매뉴얼은 업무와 전산 입력 방법 등이 총 망라된 지침서

 

5. 저항/장애요인

○ 외부 및 내부 제약 요인으로 일정대로 진행되지 않았을 때 민원 야기

○ 진행사항 등이 공개됨으로 정보업무 담당자의 부담 증가

○ 고객 맞춤 정보를 제공하고 시스템 관리로 인한 업무량 증가

 

6. 극 복

○ 고객서비스는 고객만족을 위해 봉사하는 마음으로 접근

○ 단기적으로 정보 제공 자료 구축 및 전산 매뉴얼 작업 등 업무량이 증가하지만 장기적으로는 전화통화 감소 등으로 오히려 업무 효율성이 증가됨을 인식시킴

 

7. 기대효과

○ 적은 인원으로 최적의 정보서비스 제공 가능

○ 외부고객에게 투명한 업무처리 공개로 공단 이미지 제고

○ 진정한 정보 서비스가 필요한 고객에게 충분한 시간과 열정으로 고객 만족에 기여

○ 지금까지는 도외시 되었던 내부 고객을 위한 시스템 구축 사례가 됨

○ 정보 서비스도 이제는 고객이 원하기 전에 정보를 제공해야 하는 사회적 변화에 부응하는 계기가 됨

○ 현장의 업무를 체계적으로 관리하는 정보시스템을 정보담당자의 도움 없이 사용자 스스로 쉽게 적응하고 활용할 수 있어 업무 효율성 증가

 

8. 시사점의 제시

○ 경제, 사회 환경의 고도화에 따라 공공부문도 “고객, 경쟁, 변화”라는 업무 환경의 도전에 직면하게 되었다. 따라서 정보기술을 활용한 생산성 향상의 방안으로 공공부문의 업무처리 방식을 더욱 고도화하는 데에도 활용될 수 있다.

○ 또한 경쟁의 증대나 고객시장의 변화 등으로 방대한 정보의 처리와 적절한 정보의 추출, 이의 신속한 처리가 더욱 중요해 지게 되는 이때 고객이 원하기 전에 미리 정보를 제공하는 e_myService 말로 시대적 요구이다.